Locadoras nos EUA adotam scanners com IA para identificar danos e surpreendem clientes com cobranças adicionais

A utilização de inteligência artificial (IA) para inspecionar veículos alugados avança nos Estados Unidos e começa a modificar a relação entre locadoras e consumidores. A Hertz, uma das maiores empresas do setor, implantou no segundo semestre do ano passado um sistema de digitalização no Aeroporto Internacional Hartsfield-Jackson, em Atlanta, e agora opera a mesma tecnologia em outros cinco grandes terminais do país. O objetivo é detectar arranhões, amassados ou qualquer alteração na lataria que possa ter ocorrido durante o período de locação.

O equipamento, fornecido pela empresa israelense UVeye, fotografa o automóvel por todos os ângulos no momento da retirada e novamente na devolução. São capturadas milhares de imagens de alta resolução em segundos. O software compara os registros, sinaliza discrepâncias e gera automaticamente um relatório de danos. Apenas quando o cliente questiona a cobrança o documento passa por revisão humana, informou a porta-voz da Hertz, Emily Spencer.

Segundo a executiva, menos de 3% dos veículos analisados pelo sistema apresentam avarias que exigem ressarcimento. Ainda assim, a tecnologia tem provocado situações inesperadas para usuários que não perceberam qualquer problema ao entregar o carro. É o caso da família de Kelly Rogers, residente em Scarsdale, Nova York, que alugou uma minivan no fim de semana de 4 de julho para participar de um casamento em Birmingham, Alabama.

O trajeto de ida e volta transcorreu sem ocorrências, relatou o casal. Na devolução, ambos inspecionaram o veículo no pátio da locadora em Atlanta e não identificaram danos; um funcionário da Hertz tampouco apontou irregularidades. Minutos depois, já na área de embarque, receberam notificação no aplicativo indicando um amassado na porta dianteira do lado do passageiro. A cobrança totalizava US$ 195 — US$ 80 referentes ao reparo e US$ 115 em taxas que cobriam processamento do pedido, detecção e elaboração da estimativa. A empresa ofereceu desconto para pagamento em até 24 horas, reduzindo o valor para US$ 130.

Inconformados, os clientes contestaram a fatura, alegando que o suposto dano poderia ser “apenas uma sombra”. A Hertz reavaliou o caso e manteve a cobrança, afirmando que o amassado era recente. Spencer explicou que todas as taxas relacionadas a danos são calculadas individualmente, levando em conta custos diretos, identificação, quantificação e administração da indenização.

A UVeye sustenta que seu sistema detecta cinco vezes mais imperfeições que uma vistoria manual e eleva em seis vezes o montante total de danos capturados. A empresa argumenta que a digitalização elimina subjetividade, amplia a segurança do veículo e cria registro auditável das condições antes e depois do aluguel.

Além de Atlanta, Hertz e suas subsidiárias Dollar e Thrifty já utilizam os scanners nos aeroportos de Newark Liberty (Nova Jersey), Charlotte Douglas (Carolina do Norte), Phoenix Sky Harbor (Arizona), Tampa International (Flórida) e George Bush Intercontinental (Houston, Texas). A companhia pretende estender o recurso a outros “principais aeroportos” ainda neste ano, sem divulgar quantos nem quais.

Outras redes de aluguel também testam ou adotam ferramentas semelhantes. A alemã Sixt emprega o Car Gate, composto por sensores, câmeras e sistema de iluminação que capturam imagens do veículo para posterior verificação e confirmação interna. A empresa não se pronunciou sobre a expansão ou resultados da iniciativa.

A Enterprise Mobility, controladora das marcas Enterprise, National e Alamo, informou que não usa IA em seu procedimento de análise de danos. Já o Avis Budget Group, responsável por Avis, Budget, Payless e pela plataforma de compartilhamento Zipcar, avalia soluções de digitalização com IA desde 2019, mas mantém a inspeção final feita por funcionários, ressaltando que tecnologias automáticas servem apenas para apoiar a eficiência interna e não substituem o julgamento humano.

A disseminação dos scanners automatizados tem potencial para padronizar vistorias e reduzir disputas sobre responsabilidade, porém também impõe aos consumidores o risco de cobranças por danos aparentemente imperceptíveis. Enquanto as locadoras argumentam que a inovação garante transparência e rapidez, casos como o da família Rogers expõem o desafio de equilibrar precisão tecnológica e confiança do cliente num mercado em rápida transformação.