Uber Eats lança chat em tempo real entre restaurantes e clientes e reforça aposta em IA

O Uber Eats introduziu um conjunto de novidades concebidas para reduzir problemas de encomenda e otimizar a interação entre restaurantes e utilizadores. O destaque vai para o Live Order Chat, funcionalidade que permite aos estabelecimentos comunicar em tempo real com o cliente durante o preparo ou a recolha do pedido. Além do chat, a plataforma revelou ferramentas baseadas em inteligência artificial (IA) para análise de avaliações, criação de descrições de menu e melhoria de imagens. Também passa a incentivar os consumidores a fotografar os pratos recebidos, oferecendo crédito na aplicação a quem tiver a imagem selecionada.

Comunicação direta para prevenir falhas e esclarecer pedidos

Com o Live Order Chat, restaurantes, supermercados e outras lojas podem enviar mensagens ao cliente para confirmar substituições de itens esgotados, esclarecer pedidos especiais ou verificar restrições alimentares. A conversa pode ser iniciada apenas pelo comerciante; o utilizador responde se desejar, mas não tem permissão para abrir o canal de forma autónoma. O chat está disponível para entregas e pedidos para recolha e termina automaticamente após a passagem da encomenda para o estafeta ou quando o cliente levanta a comida.

Segundo o Uber Eats, a funcionalidade pretende reduzir erros frequentes, como trocas de ingredientes ou artigos ausentes, e agilizar o processo de decisão quando surgem imprevistos. A iniciativa surge três meses depois de a DoorDash, principal concorrente nos Estados Unidos, ter disponibilizado mecanismo semelhante para resolução de problemas durante as encomendas.

Para os restaurantes, o novo canal substitui ligações telefónicas ou comunicações indiretas via estafeta, oferecendo uma via rápida de esclarecimento e registo escrito das alterações combinadas. Para os consumidores, a empresa prevê reduções em cancelamentos, reembolsos e avaliações negativas motivadas por desencontros de informação.

Ferramentas de IA para gerir feedback e enriquecer menus

Outra aposta anunciada é o recurso a modelos de inteligência artificial para facilitar a leitura de comentários e melhorar a apresentação dos pratos. A partir de agora, parceiros comerciais recebem resumos automáticos de avaliações, compilados a partir de diferentes críticas de clientes. O objetivo é destacar pontos recorrentes — positivos ou negativos — e permitir ações corretivas mais rápidas, sem que o responsável precise examinar dezenas de mensagens individuais.

A plataforma também passa a gerar descrições de itens por IA, opcionais para cada estabelecimento. O sistema utiliza informações já presentes na base de dados e redige textos concisos, com foco em ingredientes e características relevantes (por exemplo, nível de picante ou presença de alergénios), auxiliando a decisão de compra. Para restaurantes com menus extensos, a funcionalidade pretende poupar tempo e garantir maior consistência na redação.

Imagens aprimoradas e incentivo financeiro para fotos de clientes

A qualidade das fotografias de comida é considerada determinante para a taxa de conversão no serviço de entrega. Pensando nisso, o Uber Eats passa a disponibilizar um mecanismo que melhora automaticamente imagens de baixa resolução ou iluminação deficiente, corrigindo cor, enquadramento e definição. Se a foto original mostrar um recipiente descartável, o software pode recriar o prato num prato tradicional, simulando uma apresentação mais apetecível.

Além das correções automáticas, a empresa quer aumentar o número de fotos disponíveis nos menus. Utilizadores de Estados Unidos, Canadá, México e Reino Unido são convidados a capturar uma imagem do pedido assim que a entrega é finalizada. Para participar, basta tocar em “Adicionar fotos” no ecrã de avaliação. Caso a fotografia seja selecionada e publicada pela plataforma, o autor recebe 3 dólares em Uber Cash. O valor é creditado diretamente na conta e pode ser utilizado em encomendas futuras.

Impacto esperado e próximos passos

Combinadas, as novidades refletem a estratégia do Uber Eats de reforçar a experiência do utilizador e, simultaneamente, oferecer ferramentas de gestão aos parceiros. O chat em tempo real deve contribuir para um menor volume de ocorrências de suporte, enquanto os recursos de IA visam padronizar a apresentação dos menus e reduzir o esforço manual de restaurantes de diferentes dimensões.

A empresa não revelou calendário de expansão para outros mercados além dos mencionados no programa de incentivos fotográficos. Também não detalhou se o valor oferecido aos clientes poderá variar conforme a região ou o tipo de prato. Contudo, comunicou que o Live Order Chat já está ativo globalmente para estabelecimentos que utilizam a aplicação de gestão de pedidos.

Para 2024, o setor de entrega de refeições permanece competitivo, com investimento crescente em inteligência artificial para personalização de recomendações e automatização de rotas. Ao integrar comunicação instantânea e análise de feedback, o Uber Eats procura diferenciar-se e fidelizar utilizadores que valorizam uma experiência sem contratempos. Se as funcionalidades conseguirem reduzir prazos de resposta e aumentar a satisfação, a empresa pode observar impacto direto nas avaliações médias e na frequência de encomendas.

No curto prazo, resta acompanhar a adoção do chat pelos parceiros e a qualidade das descrições geradas por IA. Restaurantes que já dispõem de equipa de marketing interna poderão optar por manter textos próprios, enquanto pequenos negócios podem encontrar na ferramenta uma forma de profissionalizar o menu sem custos adicionais. A capacidade do algoritmo em refletir especificidades regionais — como temperos locais ou variações de receitas — será determinante para a aceitação da novidade.

Para os consumidores, o principal benefício esperado é a diminuição de surpresas negativas quando o pedido chega. Limitar o canal de mensagens a situações iniciadas pelo comerciante evita volume excessivo de notificações, mas mantém o cliente informado se houver mudanças. No caso dos incentivos a fotografias, a remuneração simbólica busca estimular a participação sem elevar significativamente os gastos da empresa.

Com estas adições, o Uber Eats reforça o posicionamento de plataforma que combina conveniência com tecnologia avançada, numa corrida em que rivais também investem em IA e comunicação direta para aprimorar a jornada do utilizador.