Zendesk apresentou hoje, durante o seu AI Summit, um conjunto de recursos que reforça a automação dos centros de contacto e amplia as capacidades da plataforma em nuvem Resolution Platform. Segundo a empresa, as novidades aumentam a eficiência das equipas de apoio ao cliente e deverão impulsionar a receita anualizada de funcionalidades de inteligência artificial para mais de 200 milhões de dólares ainda este ano.
Principais funcionalidades anunciadas
O destaque vai para os agentes de voz baseados em IA, desenhados especificamente para tarefas de contact center. De acordo com estimativas internas, estes agentes conseguem responder autonomamente a cerca de 80% dos pedidos, recorrendo a artigos de base de conhecimento e a registos de interações anteriores.
Outro lançamento é o Admin Copilot, ferramenta que gera explicações em linguagem natural sobre configurações da plataforma e corrige determinados problemas técnicos sem intervenção humana. A funcionalidade procura reduzir o tempo gasto por administradores na gestão de ambientes Zendesk.
Para equipes que necessitam personalizar fluxos de trabalho, o novo App Builder permite criar aplicações simples através de prompts em linguagem natural. Um gestor pode, por exemplo, desenvolver um painel lateral que ofereça aos agentes acesso imediato ao histórico de tickets de um cliente.
Tarefas repetitivas continuam a ser tratadas pelo Action Builder, que agora ganha testes incorporados para verificar a qualidade dos fluxos de automação, como a sincronização de solicitações com o Jira.
A geração de conteúdos também recebeu atenção. O Knowledge Builder produz artigos para bases de conhecimento a partir de tickets e outros dados internos, ajudando as empresas a reduzir o volume de chamadas quando os próprios clientes encontram respostas de forma autónoma.
Expansão de análises e gestão de dispositivos
Além das ferramentas de automação, a Zendesk adicionou painéis analíticos que monitorizam volumes de tickets, produtividade de help desks e outros indicadores operacionais. Um recurso adicional passa a acompanhar os dispositivos corporativos atribuídos a colaboradores, reforçando o controlo de activos de TI.
A empresa anunciou ainda que, após a aquisição da HyperArc, prepara funcionalidades analíticas avançadas que permitirão explorar dados de forma conversacional, identificar causas-raiz de problemas e obter respostas em tempo real, mantendo todo o contexto da interação.
Os novos recursos já estão disponíveis para clientes da Resolution Platform. O conjunto de inovações reforça a aposta da Zendesk em inteligência artificial desde que foi adquirida por 10,2 mil milhões de dólares há três anos e sublinha o objetivo de tornar o atendimento mais rápido e menos dependente de intervenção humana.
